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O que é gerenciamento de serviços de TI?

O gerenciamento de serviços de TI vai muito além de manter tudo funcionando, atualizado e disponível. Hoje, sua importância estratégica é inquestionável e a gente vai falar mais sobre isso neste post.

Você sabia que existe um conjunto de boas práticas de gerenciamento de serviços de TI pautado por normas e certificações de padrão internacionais? Uma delas é a ITIL, sigla em inglês para Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Em 2019, ela foi atualizada para acompanhar as necessidades da era digital e isso trouxe um novo olhar para o TI como um todo. Desde então o foco da gestão de TI passa a ser a criação de valor para os usuários, a condução de estratégias de negócios e a adaptação à transformação digital. 

E é aqui que conseguimos entender o potencial estratégico de um bom gerenciamento. Se bem executado, ele pode agregar impactos extremamente positivos na operação e no negócio como um todo. 

Afinal, o que é gerenciamento de serviços de TI?

Assim como a organização de uma empresa, em que aplicamos esforços para planejar, conduzir, controlar e coordenar recursos e ações em busca de melhores performances e resultados, o gerenciamento de serviços de TI também é um conjunto de processos que engloba planejamento, execução e monitoramento. O foco, claro, está na tecnologia da informação. E o objetivo geral é melhorar a eficiência e a maneira como as pessoas e os negócios se beneficiam dessas tecnologias.

Na abordagem do ITIL, o gerenciamento de serviços de TI engloba quatro dimensões:

Organização e pessoas: todas as áreas e pessoas do negócio são contempladas, visando uma boa interação e funcionamento entre todos.

Informação e tecnologia: disponibilidade, segurança e confiabilidade são fatores fundamentais que englobam todos os recursos tecnológicos e dados da organização.

Parceiros e fornecedores: terceiros que fazem parte da infraestrutura de TI da empresa, seja fornecendo um serviço ou produto.

– Fluxos de valor e processos: a forma como as informações e atividades inter-relacionadas deve gerar resultados e valor para toda a organização e suas pessoas.

Em resumo, podemos perceber que o gerenciamento de serviços de TI abrange todos os serviços, processos e pessoas envolvidas na organização, aplicando, ainda, um programa de melhoria contínua, que proativamente busca aprimorar os recursos utilizados e, consequentemente, seus resultados. 

Tipos de serviços gerenciados de TI

De um modo abrangente, todos os sistemas de TI, servidores, equipamentos, rede e serviços de suporte fazem parte do escopo de gerenciamento de serviços de TI, sempre adaptados às necessidades da empresa. 

Além disso, alguns serviços mais específicos que são gerenciados:

Gerenciamento de incidentes: incidente é quando acontece uma interrupção não planejada ou qualquer intercorrência que interfere na disponibilidade ou qualidade do serviço de TI. O gerenciamento disso permite registrar, resolver e fechar os incidentes. Isso contribui também para o próximo ponto.

Gerenciamento de problemas: às vezes, um incidente pode ser sintoma de um problema maior. Ao manter um registro categorizado dos incidentes, é possível identificar os problemas e gerenciá-los não só quando acontecem, mas de uma forma preventiva e permanente.

Gerenciamento de mudanças: seja por uma necessidade de atualização, por um serviço que já não atende à demanda ou para acompanhar o crescimento do negócio – as mudanças em TI são constantes. Ao gerenciá-las, com um plano de mudanças, de implementação e monitoramento das alterações, o processo de mudança torna-se mais tranquilo.

– Gerenciamento de ativos: o gerenciamento dos serviços de TI garante que os ativos que fazem parte da infraestrutura de TI (seja hardware, software ou rede) estejam funcionando e interagindo de forma adequada.

– Gerenciamento de conhecimento: refere-se à organização e disponibilidade das informações sobre os serviços de TI, de forma que trabalhos e descobertas não sejam duplicados. É uma forma de gerenciar esses dados, registrando-os, tratando-os e organizando-os de forma que gerem valor para a empresa.

Serviços gerenciados de TI e os serviços em nuvem

Eles são diferentes. Mas ao mesmo tempo, podem ter tudo a ver um com o outro. 

Uma empresa pode até não ter um serviço em nuvem (o que a gente não recomenda). Mas, ela não pode ficar sem um gerenciamento de serviços de TI. Isso porque, como vimos, o gerenciamento envolve todo o gerenciamento dos ativos de tecnologia da empresa. Sejam eles equipamentos, sistemas até as informações geradas, os processos e como as pessoas utilizam tudo isso. 

Os serviços em nuvem por sua vez, são os softwares, infraestruturas ou tecnologias, que são disponibilizados via internet. Dizem respeito aos serviços de cloud computing, ou computação em nuvem, e incluem o gerenciamento de fornecedores, de dados e de suas aplicações. Mas, o foco dos serviços em nuvem está em oferecer e gerenciar as soluções em nuvem, e não os demais elementos envolvidos.

Ou seja, o gerenciamento de TI, entre os vários serviços gerenciados, pode gerenciar também o serviço em nuvem. E isso é fundamental, porque estes serviços em nuvem estarão alinhados a todos os demais serviços de TI, funcionando como um único sistema atrelado à estratégia do negócio.

gerenciamento de serviços de ti

A importância do gerenciamento de serviços de TI 

Até aqui, é possível perceber que os serviços de TI estão presentes e podem impactar em todos os processos (e resultados) de uma organização. Assim como já falamos aqui no blog sobre a infraestrutura de TI, mesmo que sua empresa seja pequena, você já possui uma infraestrutura de TI e assim, o mínimo de gerenciamento de serviços de TI é necessário.

A importância do gerenciamento do TI pode ser destacada a partir dos três pontos trazidos pela ITIL:

Criar valor para os usuários

– No gerenciamento de serviços há um alinhamento entre o cliente e a empresa (são os acordos de tempo de resposta para os serviços, conhecidos como SLAs), estabelecendo os critérios da qualidade desejada para os serviços, resultando em melhor entrega, e consequentemente, maior satisfação do cliente.

– Ao gerenciar serviços de TI é possível melhorar a entrega dos serviços, ao passo que há o entendimento de gargalos, necessidades e atenção aos pontos de alerta dos processos. Isso faz com que o TI aja reativamente, mas principalmente, preventivamente, facilitando os processos e entregando sistemas e infraestrutura compatível com o que os usuários necessitam no seu dia a dia.

Ao operar em uma infraestrutura de tecnologia adequada, os usuários ganham tempo, resultando em maior produtividade e performance.

Conduzir estratégias de negócios

– Ao estar alinhado com as estratégias da empresa como um todo, o TI direciona a empresa no planejamento e implementação das melhores soluções que conduzem aos seus objetivos de negócio. O TI passa a ser parte da estratégia do negócio.

– O volume de dados e informações de qualidade pode contribuir para o entendimento do cenário da empresa, bem como pautas decisões de gestão, sendo uma base de conhecimento e de melhoria contínua.

Adaptar-se à transformação digital

– A tecnologia e a forma com a qual as pessoas interagem muda constantemente, em uma velocidade cada vez maior. E para as empresas que querem sobreviver e progredir nesse cenário, é fundamental manter-se sempre atualizadas, acompanhando e implementando as inovações. Um bom gerenciamento de serviços de TI permite isso.

O que a Pronnus pode fazer pela sua empresa

Além de todos os benefícios que você viu até aqui, ao deixar que a Pronnus faça isso pela sua empresa, você libera suas equipes internas para realizar tarefas mais estratégicas, enquanto nosso time especialista foca em gerenciar seus serviços de TI. Dessa forma, você consegue ter:

– Redução de custos: você não precisa de uma grande equipe ou de grandes investimentos em hardware e estrutura, além dos custos serem adaptados à sua necessidade.

– Redução de riscos: um gerenciamento preventivo e contínuo facilita a identificação de pontos sensíveis que podem ser resolvidos antes de grandes incidentes acontecerem. 

– Mais confiabilidade: a Pronnus é responsável por manter sua infraestrutura sempre disponível, além de garantir a segurança dos seus dados e informações. 

Foque no que é estratégico: ao terceirizar suas tarefas rotineiras, seu TI interno pode voltar a focar no seu core business.

E isso tudo vai permitir que você acelere o processo de crescimento da sua empresa. 


Entre em contato para saber mais.

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