Nosso atendimento busca facilitar o uso das ferramentas e auxiliar nossos clientes em suas dúvidas e dificuldades. Estamos focados em atender a necessidade de cada negócio com a melhor experiência possível.
Conheça mais sobre nossa forma de atendimento.
É importante, mas não é urgente. Registre um ticket ou envie um e-mail para: suporte@pronnus.com.br
Ligue para a gente: (49) 3090-2384
Severidade | Cobertura | Tempo de Resposta (**) | Tempo de Atendimento | Exemplo de Resquisições por Severidade |
|---|---|---|---|---|
Urgente | 24 x 7 | 30 min | 4 horas | Indisponibilidade total ou parcial do sistema ou solicitações de mudanças urgentes |
Alta | 24 x 7 | 1 hora | 8 horas | Alertas de monitoramento, degradação de performance, verificação de conectividade e restart de serviços e restauração de backup |
Média | 8 x 5 | 2 horas | 24 horas | Solicitações de mudança não urgentes, manutenções programadas, demandas que não afetam diretamente aos usuários e que podem ser conduzidas pra uma melhor resolução |
Baixa | 8 x 5 | 4 horas | 48 horas | Solicitações de serviço, elaboração de relatórios, consultas técnicas, dúvidas em geral, informativo sobre a manutenções programadas, solicitações de mídia de backup, trocas de senhas, criação de regras de firewall, liberação de acesso para usuários |
IMPORTANTE: Os prazos são referências e estimativas que ajudam a estabelecer expectativas de atendimento, mas podem surgir situações que exijam mais tempo para a solução do que o normal, e nestes casos o prazo estimado pode ser extrapolado.
Os prazos de solução são calculados com base nos horários de atendimento do suporte (horas úteis) e consideram o tempo total, desde a abertura até a solução do ticket, sem contar o tempo em que o ticket ficou aguardando seu retorno (pausa).
Ao entrar em contato com nossa equipe de atendimento, será gerado um número de ticket e você receberá as interações por e-mail. Você pode responder as mensagens pelo próprio e-mail, sem a necessidade de logar novamente na plataforma de atendimento. A própria ferramenta faz a importação da sua mensagem para o ticket correspondente.
Classificamos os atendimentos conforme sua gravidade, urgência e tendência. Por isso, ao abrir o seu ticket, faça o detalhamento dos impactos que ocorrem na sua operação.
Na abertura do ticket é importante mencionar os processos que já foram efetuados e se houveram tentativas de solução.
Em caso de dúvidas, o analista responsável pelo ticket poderá entrar em contato com você (inclusive por telefone) para facilitar as tratativas.
Para a abertura de um novo ticket, você precisa ter um usuário cadastrado na plataforma de atendimento. Caso ainda não tenha seu login, entre em contato conosco por e-mail ou por telefone para que possamos efetuar o cadastro.
A partir do momento que o analista indicar o status Resolvido para o ticket, a plataforma de atendimento envia um e-mail solicitando a aprovação da solução. Se clicar na opção: Sim, o status do ticket é alterado para Fechado.
Se clicar na opção: Não, o status do ticket é alterado para Em Atendimento, onde deverá informar o que está ocorrendo para que o analista possa dar continuidade.
E caso não clique em nenhuma das opções, após o prazo de 4 dias úteis, automaticamente o sistema irá alterar o status para Fechado.
Tão logo o ticket seja Fechado, a plataforma de atendimento irá encaminhar um e-mail de Pesquisa de Satisfação para que possa nos dar um feedback sobre o atendimento realizado.
Esta pesquisa é muito importante para que possamos continuar evoluindo nosso atendimento! 🙂
Fique tranquilo quanto a confidencialidade, pois os analistas de suporte não possuem acesso as respostas da pesquisa de satisfação.
Eventualmente os líderes da área poderão realizar contato para entender melhor algum ticket onde o atendimento foi classificado como insatisfeito.
Análise de Ambiente: é utilizada quando a solução não se refere ao sistema, e sim a algo específico do ambiente do cliente. Exemplo: serviço do Windows, problema em banco de dados, e permissão em diretórios.
Cortesia: é utilizada quando o atendente auxiliou o cliente em procedimentos que não fazem parte do escopo do suporte. Exemplo: comandos na base de dados e pequenos ajustes.
Dúvida Explícita: é utilizada quando a solução já está disponível para o solicitante, ou seja, ele poderia ter encontrado a solução na Documentação do Sistema. Se aplica também quando se trata de um conhecimento básico de negócio.
Dúvida Tácita: é utilizada quando o solicitante não tem condições de resolver a situação por conta própria. Exemplo: informações não descritas na Documentação do Sistema ou na Base de Conhecimento.
Erro: é utilizada quando é identificado erro de produto.
Exigência Legal: é utilizada nos casos de obrigações legais que o sistema deve atender de maneira nativa.
Falta de Retorno: é utilizada quando o solicitante não forneceu dados suficientes ou não deu retorno para o prosseguimento da análise.
Incidente: é utilizada quando existe a necessidade de ajuste via base de dados e sem possibilidade de correção via tela ou nos casos em que não foi identificada a origem do problema.
Outras Ferramentas: é utilizada na criação ou manutenção de usuários na plataforma de atendimentos ou em outra ferramenta que não esteja no nosso catálogo de serviços.
Serviços: é utilizada quando se trata de um serviço rápido executado pelo suporte, ou de uma demanda executada pelo time de serviços da Pronnus.
Sistemas/Hardwares de Terceiros: é utilizada quando o problema está em sistemas do governo, ou sistemas e/ou hardwares de parceiros.
Sugestão: é utilizada para sugestões de melhoria nos produtos ofertados.
Caso você necessite de um apoio pontual, acompanhamento ou serviço que esteja fora do escopo do suporte, mas que possa ser desenvolvido de forma breve, nossos analistas poderão oferecer a prestação de um “Serviço Rápido”. Este serviço poderá ser tratado no próprio ticket, onde encaminhamos o detalhamento do processo e o valor hora a ser faturado. O serviço é prestado somente após o seu aceite.
O Serviço rápido é aplicado a situações que não ultrapassem 4 horas.
Nos atendimentos em que se faz necessária uma conexão remota na máquina do solicitante, a ferramenta utilizada para esta conexão é o TeamViewer.
Clique aqui para realizar o download do TeamViewer da Pronnus.
Se preferir, você pode optar por fornecer acesso através de VPN se houver disponibilidade
Nestes casos, seguem algumas recomendações importantes para aumentar o nível de segurança:
Nossos analistas realizam treinamentos com frequência para estarem preparados e atualizados conforme as exigências legais e atualizações do sistema. Além disso, periodicamente nossos profissionais realizam certificações técnicas.
Caso necessite de apoio para alguma demanda prioritária ou que não esteja sendo resolvida de maneira satisfatória, conte com o apoio dos nossos analistas técnicos e do nosso diretor.
felipe.berneira@pronnus.com.br
