Certamente, você já ouviu essa frase em algum momento: “Aquilo que não pode ser medido não pode ser gerenciado”. Bem, saiba que ela também se aplica perfeitamente ao campo de TI em empresas de todos os tamanhos e segmentos. Medir o desempenho em TI é essencial para uma gestão eficaz, e neste artigo vamos explicar o porquê. Boa leitura!
O que são os Indicadores de Desempenho na Área de TI?
Indicadores de desempenho de TI são dados estruturados e processados que fornecem informações essenciais para análises, planos de ação e ajustes no dia a dia do setor de TI. Eles possibilitam avaliar, tanto qualitativa quanto quantitativamente, diversos aspectos chave do setor, como eficácia, produtividade, custos, rentabilidade e satisfação dos clientes, entre outros. Assim como em qualquer outro setor da empresa, uma gestão orientada por dados se torna mais confiável e estratégica, e os indicadores de desempenho fornecem essa base analítica.
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Qual a Importância Desses Indicadores?
Lembre-se da primeira frase do artigo: “O que não pode ser medido não pode ser gerenciado”.
O ponto mais importante, quando falamos em indicadores de desempenho, é a possibilidade de o gestor deixar de lado as impressões e avaliações subjetivas que ele tem, para apoiar-se em fatos concretos sobre o desempenho da área. Por isso, os indicadores de desempenho em TI funcionam como um mapa para a gestão, que pode olhar os caminhos percorridos, o que vem pela frente, quais os maiores obstáculos e como contorná-los sem se perder no caminho.
Conheça Alguns dos Principais Indicadores de Desempenho de TI
Relatos de problemas por parte da equipe
Avalie os problemas de TI em termos de gravidade, frequência e potencial. Crie planos de ação para cada um deles. Ao corrigi-los, a satisfação aumenta e o setor deixa de agir apenas como “apagador de incêndios”.
Utilização Correta das Ferramentas, Softwares e Sistemas de Gestão
Quantas pessoas da equipe utilizam os sistemas disponibilizados pela empresa? Esses sistemas existem para melhorar processos e gestão, portanto, é crucial que sejam utilizados corretamente. Entenda os motivos da não utilização e promova as mudanças necessárias para que todos os colaboradores façam uso dessas ferramentas.
Agilidade na Resposta aos Chamados
Se a equipe interna aciona o setor de TI, é porque precisa de ajuda. A falta de atendimento pode acarretar perda de produtividade e, consequentemente, prejuízos financeiros. Avalie o tempo médio de resposta, identifique as situações que demandam mais tempo e faça as alterações necessárias para agilizar o atendimento.
Custos
Ao analisar os custos do setor, é fundamental considerar diversos pontos importantes. Em primeiro lugar, o custo de cada colaborador em relação à sua produtividade. Além disso, o custo de cada chamado e, por outro lado, o custo do setor em relação aos custos gerais da empresa. O custo para resolver um problema, entre outros. Por isso, ao ter esses números em mãos, fica mais fácil realizar análises relevantes e necessárias.
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Tempo Médio entre Falhas
Calcule, portanto, com que frequência os sistemas da empresa apresentam falhas que impactam a produtividade. Além disso, ao medir esse tempo e identificar os tipos de falhas, será possível direcionar os esforços e tomar medidas para evitar que essas falhas ocorram e reduzir suas ocorrências. Dessa forma, a empresa poderá melhorar a eficiência operacional e garantir um ambiente tecnológico mais estável e confiável.
Disponibilidade dos Sistemas
Utilize um período base para medir esse indicador. Por exemplo, durante um mês, verifique por quanto tempo os sistemas permanecem disponíveis e em pleno funcionamento e quanto tempo eles ficam inoperantes. Essa informação fornece uma base para entender o impacto da falta de disponibilidade (por exemplo, se os sistemas da empresa ficam indisponíveis por 2 dias em um mês, qual é o impacto financeiro disso?).
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